Einen Zugang zum Begriff Qualität, der diese Schwierigkeiten beseitigt, finden wir, wenn wir (in Anlehnung an die neue ISO 9000:2000) Qualität definieren als Grad, in dem eine Menge inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses, festgelegte Forderungen zu erfüllt. Mit dieser Definition stellen wir nicht nur eine meßbare Beziehung von Qualität zur Beschaffenheit von Produkten und Dienstleistungen her, sondern dehnen den Begriff auch aus auf die Ergebnisse aller geschäftlichen Tätigkeiten und auf die Tätigkeiten selbst.

Prozesse
Geschäftliche Tätigkeiten sehen wir als Prozesse, die charakterisiert sind durch einen Input, eine Bearbeitung und einen Output. Der Prozeß etabliert eine Beziehung zwischen Kunde und Lieferant, die eine Feedback-Schleife enthält, da der Kunde durch seine festgelegten Forderungen und durch seine Beurteilung des Arbeitsergebnisses des Lieferanten zum Input in den Prozeß des Lieferanten beiträgt.

Ziel des Qualitätsmanagements ist der beherrschte Ablauf von Prozessen. Dazu wird der gesamte Geschäftsprozeß eines Unternehmens in Teilprozesse gegliedert. Diese werden soweit festgelegt, wie es nötig ist, um den Prozeß zu kontrollieren und zu optimieren. Bestandteile der Festlegung sind Kennzahlen für die Prozeßleistung.

Die neue Ausgabe der ISO 9001, welche Ende 2000 in Kraft getreten ist, basiert auf einem Prozeßmodell und geht von einer ständigen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems aus

Qualitätsmanagement
Die Optimierung der Qualität ist also offensichtlich eine Aufgabe, die alle Bereiche eines Unternehmens erfaßt und nur dann sinnvoll durchgeführt werden kann, wenn die Leitung des Unternehmens dazu in Form einer Qualitätspolitik Zielsetzungen und Gewichtungen vorgibt. Die Umsetzung der Qualitätspolitik in Qualitätsziele im gesamten Unternehmen ist Führungsaufgabe. Werkzeug zur Umsetzung der Qualitätspolitik und zur Erreichung der Qualitätsziele ist das Qualitätsmangementsystem, in dem die Aufbau- und Ablauforganisation zur Beherrschung, Bewertung und Verbesserung aller für die Erfüllung der Forderungen und Erwartungen der Interessenpartner wesentlichen Geschäftsprozesse festgelegt sind.

Auszug der Definierung von Zertifizierung